訓練客服人員抗壓力 日企業開發「AI奧客」APP
日本服務業向來講究顧客至上,對客人唯命是從,不過卻經常被「奧客」找麻煩,有的還惡言相向,導致服務人員心理受創,甚至離職,為了留住人才,最近有日本企業研發出一款「專門客訴」的對話AI,讓客服人員練習,應對各種奧客。
旅館主管田中佑治表示,大概2點半的時候,客人來看到看板,問看板寫在車中等候是什意思,說這種旅館不該存在,儘管已經過了一年還是會想起。旅館為此增設5台監視器,也提出報警列入黑名單等措施,厚生勞動省模擬奧客影片,你這個沒用的東西,東京都政府為了改善這個狀況,正在推動相關法案,制定日本第一個「反奧客」條款,各業界也開始制定防奧客準則,機場地勤公司團體日前就召開會議討論,機場地勤公司團體人員,機場人員很多都曾遇到奧客騷擾。
許多客服人員,經常碰上口氣不好的奧客,導致離職率增加,有日本企業研發出一款,「專門客訴」的對話AI,讓客服練習先熟悉各種奧客,NHK記者VS.AI模擬奧客,所以我說很多遍了,無法連上網路,該怎麼處理呢,今天早上開始就連不上了嗎,沒錯今早開始,昨天沒有問題,趕快告訴我解決方法,AI還會打分數,給予建議來面臨突發狀況,等到真正碰上奧客的時候,就不會手忙腳亂。
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