之前有份針對百貨公司、大飯店等服務業進行的電話服務品質大調查，結果五十八家業者中，有九成被民眾評為不合格，今天我們實地走訪被評等第一名的百貨公司和飯店，看看他們是如何訓練第一線的服務人員，而遇到了難纏的客人抱怨又該如何應對。

　　接電話就是他們的工作，一天至少要接上百通，播音室是百貨公司電話服務的心臟，客人脾氣有多大他們最清楚，顧客至上，尤其很多人沒耐性討厭等太久，所以黑板上和這一本本的資料，通通都要背起來對答如流。

　　她不是真的骨折，而是主管假裝成客人打的考核電話，除了百貨業，大飯店的客服也很重要。就算客人都用高標準來評比，但服務業比的就是服務，新人得要見習兩個星期以上才有資格接第一通電話，而且就算出去喝口水，也要立刻有人接應，無非是希望電話另一端的客人，能夠開開心心的掛上電話。